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Gestión efectiva de Quejas y Reclamaciones: habilidades para la gestión de clientes insatisfechos

Habilidades de comunicación con el objetivo de convertir quejas en oportunidades para la fidelización de clientes descontentos.

Convocatorias

Fecha inicio
Fecha final
Inscripción al Curso
9 de Mayo de 202430 de Mayo de 2024Abierta - Inscríbete
6 de Junio de 202427 de Junio de 2024Abierta - Inscríbete

Duración: 30 horas

Precio: 225 € + 21% IVA

Diploma: Para compartir online de forma segura

900 670 400

Formas de pago seguras Ecommerce Europe Trustmark:

Transferencia bancaria

Visa

Objetivos

Analizar nuestro posicionamiento frente a las quejas y reclamaciones.

Profundizar en el impacto que nuestra gestión de las reclamaciones tiene respecto a la reputación de la marca.

Conocer las diferentes tipologías de clientes y sus respectivos tratamientos.

Adquirir las habilidades y técnicas necesarias para gestionar las emociones adecuadamente y calmar a clientes enfadados.

Cuáles son las principales premisas a tener en cuenta para una correcta gestión de quejas y reclamaciones.

Analizar los efectos que tiene una correcta gestión de las reclamaciones.

Comprender y clasificar los tipos de reclamaciones que existen.

Entender y reconocer todas las fases de la ira para poder gestionarlas según el estado del cliente.

Qué conductas negativas debemos evitar ante la gestión de una queja o reclamación.

Cómo desarrollar técnicas y habilidades comunicativas para atender las quejas y reclamaciones con mayor eficacia.

Entender la relevancia de dominar las técnicas que establecen una correcta detección de necesidades.

Trabajar la empatía y la asertividad para conseguir una comunicación eficaz en situaciones conflictivas.

Analizar qué efectos tiene mantener una actitud proactiva cuando nos enfrentamos a una queja o reclamación.

Cómo alcanzar una negociación exitosa en un marco de gestión de reclamaciones y quejas.

Autor

El contenido y las herramientas pedagógicas del curso Gestión efectiva de Quejas y Reclamaciones: habilidades para la gestión de clientes insatisfechos , han sido elaboradas por un equipo de especialistas dirigidos por:

Ana Belen Alegre

Licenciada en Pedagogía. Formadora y Counsellor. Entrenadora de habilidades con amplia experiencia en procesos de atención al cliente y gestión del cambio en organizaciones.

Trabaja como Communication Trainer especializada en cursos dirigidos a personal de centros de atención al cliente en las áreas de comunicación, reclamaciones, liderazgo, bienestar emocional, ventas y eficacia profesional.

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Gestión efectiva de Quejas y Reclamaciones: habilidades para la gestión de clientes insatisfechos

Iniciativas Empresariales miembro de: Ancypel (Anced y APel) y Autoforma

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